Les chatbots – ou “agents conversationnels” virtuels – deviennent des intermédiaires de dialogue entre, d’une part, le consommateur ou citoyen et, de l’autre, des sociétés, des marques, des prestataires ou, pour le propos qui nous occupe, les acteurs publics.
Pourquoi, par exemple, ne pas recourir à des chatbots pour fournir des renseignements sur les services publics, les horaires des écoles, crèches, collectes de déchets…, l’offre touristique ou hôtelière locale, l’offre de moyens de transports alternatifs… ?
Le but recherché, de la part de ceux qui les déploient, est de rendre le dialogue plus fluide, naturel, pertinent. De répondre aux besoins et questions, voire de les anticiper. Mais le tout est de rendre ces chatbots réellement efficaces. Gare aux scénarios mal construits, ou manquant de souplesse, aux algorithmes bancals, aux scripts de dialogues qui n’aboutissent qu’à de l’incompréhension.
La technologie fait des progrès mais la maîtrise du langage naturel, l’efficacité des interfaces vocales et l’inclusion de mécanismes d’apprentissage automatique, côté “agent conversationnel”, doivent encore être améliorées.
DIXIT
Thomas Gouritin (TomG Conseils): “Le chatbot est un programme informatique. Sa force réside dans la donnée exploitée et la puissance des algorithmes.”
Une utilisation pertinente de l’intelligence artificielle permettra de doter le chatbot d’une capacité d’adaptation par rapport aux spécificités des sollicitations et du contexte. Rien de pire qu’un algorithme qui croit répondre à tous les cas d’espèces et n’évolue pas.
Le concept-même d’apprentissage automatique implique d’enrichir, d’affiner et/ou de personnaliser les éléments du scénario conversationnel.
Voici quelques petites règles de base que Thomas Gouritin (TomG Conseils), spécialiste de la conception de chatbots, propose pour élaborer un chatbot qui remplisse au mieux sa mission :
- imaginer et scénariser un avantage utilisateur pertinent et indiscutable ; pour cela, il faut partir du besoin mais aussi d’une connaissance précise de la “cible”
- maîtriser les scénarios et concevoir une expérience fluide, avec un dialogue, des conseils et réponses pertinents et une bonne dose de personnalisation (chaque cas ayant ses spécificités)
- prévoir l’imprévu et ajouter une dose de langage naturel
- rendre son bot sympa et l’expérience ludique ; conditions sine qua non: mise en forme “sexy” des données, choix du bon “ton”, richesse de contenu (textes, images, vidéo…), fluidité de la “conversation”
- bien choisir sa solution technique
- faire tester, re-tester et tester encore… par de vrais utilisateurs.
Document-référence: le livre blanc “Les chatbots à l’épreuve du test: Ont-ils vraiment de la conversation”, rédigé par Thomas Gouritin. Disponible en téléchargement sur le site www.tomg-conseils.com