Les solutions numériques face à la crise
La première session de ce séminaire Smart Governance 2020 fut l’occasion de faire un petit bilan sur la manière dont les villes et communes ont fait face à la crise du Covid-19 et à la période de confinement qu’elle a provoquée au printemps. En quoi ont-elles revu leurs procédures, adapté leur fonctionnement, leur prestation de service ? Ont-elles pour ce faire eu recours à des outils et solutions numériques – existants ou nouveaux ? Ont-elles accéléré ou lancé de nouveaux projets de transformation numérique?
Quels outils sont-ils disponibles ? Quels changements d’usage se sont-ils manifestés ?
L’incidence du Covid-19, son impact à court ou plus long terme sur la transition durable et intelligente des territoires, était la question-clé de l’enquête qu’a réalisée le Smart City Institute auprès des villes et communes de Wallonie. 44 d’entre elles, sur le total de 262, ont participé à l’enquête.
Principaux enseignements ? 40 des 44 villes et communes (dont 42% de rurales et 59% urbaines) ayant participé à l’étude ont déclaré avoir en effet été impactées, dans leur fonctionnement, par la crise du Covid-19. L’impact s’est principalement fait sentir en termes de nécessaire réorganisation du travail (44%) et de la gestion de la communication – tant en interne que vers le monde extérieur (36%).
Cela les a poussées à avoir recours à diverses solutions technologiques : vidéoconférence, réunions virtuelles, télétravail… Ce fut le cas pour la moitié des 44 communes ayant participé à l’étude, les communes urbaines étant plus de trois fois plus nombreuses que les rurales à le faire.
Un tiers des communes sont passées en mode “conseils / collèges communaux virtuels”.
L’un des obstacles majeurs à cette transformation dans l’urgence fut le manque de compétences – qui a poussé 71% des répondantes à faire appel à des prestataires techniques externes – ou le manque de moyens budgétaires.
Autre frein : le temps de réaction imparti et la complexité des procédures administratives en place, “pensées pour un fonctionnement en “temps normal” mais pas pour les périodes de crise”, relève Giovanni Esposito, chercheur post-doctoral au Smart City Institute.
“65% des communes ayant mis en place de nouvelles solutions numériques comptent les maintenir au-delà de la crise.”
La conclusion majeure qu’en tire le Smart City Institute est que la crise du Covid-19 a incontestablement été un événement dramatique mais qu’elle a été et est également une opportunité de changement. L’occasion pour les villes et communes de s’approprier des solutions numériques pour amortir le choc, pour faire preuve de résilience au sens de capacité d’adaptation, soulignait Giovanni Esposito.
Des solutions toujours plus fonctionnelles et conviviales
Heureusement pour elles, les villes et communes peuvent désormais puiser dans des catalogues de solutions de télétravail, téléconférence et (télé-)collaboration qui ont fait des progrès sensibles ces derniers temps, que ce soit en termes de richesse fonctionnelle ou de facilité d’implémentation et d’utilisation.
Vincent Briquet, responsable produits chez Proximus, en a évoqué plusieurs lors de son exposé. Par exemple, l’intégration de plusieurs plates-formes vidéo ; des barres audio/vidéo qui améliorent la qualité d’image et de sons ; des équipements davantage haut de gamme qui supportent le partage de documents ou le cadrage vidéo automatique des intervenants ; des capteurs de présence qui évaluent en temps réel la présence surnuméraire de personnes, en contravention avec les règles sanitaires ; la reconnaissance vocale pour piloter dispositifs et fonctions et éviter ainsi les risques de contact physique ; des fonctions de sécurisation des télé-réunions pour éviter que des personnes non habilitées n’y participent…
La mise en œuvre d’une solution de travail ou de réunion à distance impose néanmoins de prendre certaines précautions et distributions, telles que le support de différentes plates-formes (Zoom, MS Teams, Webex, Slype, Jitsi…), histoire de ne pas se laisser surprendre par les préférences des acteurs avec lesquels on dialogue.
La crise fut l’occasion de prendre de nouvelles habitudes et de s’approprier de nouvelles méthodes de travail qui ne disparaîtront sans doute pas de sitôt. Autrement dit, les investissements consentis demeureront pertinents pour un mode de travail hybride, où les personnes travailleront tantôt en présentiel, tantôt à distance, imposant de gérer réunions et échanges en mode hybride.
Le dialogue en temps de crise
Informer le public, garder le contact avec les citoyens en période de distanciation sociale ou de confinement représente un vrai challenge. Ce fut l’occasion pour certaines communes d’amplifier leur usage des réseaux sociaux.
Exemple à Viroinval où le bourgmestre, Baudouin Schellen, a pu se féliciter que la page Facebook de la commune ait bénéficié, avant le début de la crise, d’un joli petit succès (plus de 1.700 “amis”), ce qui a permis, une fois l’intensification des communications via ce canal, de toucher un public assez large.
“Nous sommes passés d’une utilisation de type informative – avec des avis sur les réunions citoyennes, des vidéos pédagogiques sur les services de la commune ou des séquences sur la vie associative – à de la gestion de crise.
L’objectif était essentiellement de rassurer les citoyens et de les informer, de garder leur confiance par rapport aux mesures que nous prenions ou des actions que nous engagions. Par exemple, la production artisanale de masques, pour laquelle nous avons d’ailleurs “recruté” des volontaires via Facebook notamment.”
Tout au long de la crise, la commune a ainsi diffusé des informations, sous forme textuelle mais surtout via des vidéos, en voix off ou sur fond musical. Le suivi des commentaires et réactions s’est fait tantôt via Facebook, tantôt, pour éviter l’effet spam et dérive de Facebook, via Messenger “pour engager un dialogue direct”.
Pour accéder aux programmes, comptes-rendu et contenus de toutes les éditions:
– Séminaire Smart Governance 2022: Gouverner son territoire à l’ère du numérique
– Séminaire Smart Governance 2021: La valorisation de l’information, pierre angulaire de la ville intelligente
– Séminaire Smart Governance 2019: Gouverner ses données pour mieux gouverner son territoire
– Séminaire Smart Governance 2018: La puissance de la donnée au service des territoires
– Séminaire Smart Governance 2017: Comment mieux intéragir avec les citoyens