Les outils de dialogue et d’interactions

Tout au long de cette journée de séminaire, différents acteurs sont venus présenter des solutions autorisant une interaction dynamique entre cité et citoyen.

Premier exemple : la plate-forme de “vote” de Votick qui permet par exemple à une commune de recueillir les avis de sa population, totale ou segmentée (par catégorie d’âge, zone de résidence, intérêt thématique…). Les formes de sollicitation sont variées : campagnes de question, sondages, messagerie instantanée.

“L’avantage pour une commune”, explique Axel Timmermans, fondateur de Voxline, “est qu’elle définit les règles du dialogue, ce qui est impossible sur les réseaux sociaux. Elle maîtrise le flux, décide du timing et du contenu, peut déterminer les thèmes.”

Plusieurs types de “supports” peuvent être utilisés : déclenchement de questions via QR code, communications via 3G/4G, connexion sans-fil, SMS, site Internet…

Baliser le dialogue ou l’ouvrir à toutes sollicitations ?

 Selon les solutions qui seront choisies, les villes et communes ont la possibilité d’ouvrir toutes grandes les portes du dialogue avec le citoyen ou de filtrer et baliser le type d’échanges qui pourront avoir lieu.

Quelques exemples ?

Proposer des canaux de vote et de sondage permet de (mieux) déterminer les thèmes et questions qui seront débattues.

Les outils de type Forums, Espaces de proposition peuvent être scénarisés pour des sujets de discussion disparates ou, au contraire, spécifiques. Ils supposent la mise en œuvre éventuelle (non obligatoire mais parfois nécessaire) d’un mécanisme de “modération”, afin de ne recueillir que des contenus cohérents avec le but recherché.

Plusieurs de ces solutions de participation et d’inclusion citoyenne existent désormais, imaginées par des start-ups telles que Fluicity ou CitizenLab.

Aubange a opté pour la solution de Fluicity. Sa plate-forme de participation citoyenne permet de créer divers types d’espaces et de “canaux” entre les citoyens et leurs mandataires (appli mobile, portail Web, chatbox, boîte à idées, espace de proposition de projet participatif…) tandis que, côté pouvoir local, les responsables disposent d’un tableau de bord, leur permettant d’analyser les contributions (via filtres, outils de segmentation…), de procéder à des calculs statistiques et génération de rapports, d’évaluer l’impact des actions…

Les cas d’usage sont déjà nombreux à Aubange, expliquait Nicolas de Briey, co-fondateur de Fluicity : proposition de projets et décision par un jury citoyen ; dialogue et implication proactive des citoyens qui réagissent à d’autres propositions pour les commenter ou faire préciser ; analyse des propositions pour mieux comprendre les attentes des citoyens ; co-construction de projets ; informations sur les décisions prises par la commune…

DIXIT

Frank Van Steenwinkel (Fidecity) donne quelques conseils pour une participation citoyenne efficace : “Ecouter le citoyen avant de parler. Comprendre pour être compris. Réfléchir avant d’agir.”

A Mons, le choix s’est porté sur la solution de CitizenLab. Dans le prolongement des premiers ateliers participatifs qu’avait organisés la Ville dans le cadre de Mons 2015, Capitale européenne de la Culture, une nouvelle initiative a été prise afin d’imaginer des projets urbains à l’horizon 2025.

Pour toucher et impliquer un public plus large, la Ville a fait appel à CitizenLab et à sa solution de participation citoyenne qui permet aux citoyens de soumettre des idées de projets dans toute une série de thématiques (mobilité, commerce, sécurité, culture, environnement…).

Tout citoyen peut ainsi visualiser toutes les propositions, les commenter et les compléter éventuellement, voter pour celles qui le convainquent le plus. Il peut aussi suivre l’évolution des projets, s’ils sont sélectionnés, selon une ligne de temps jusqu’à leur concrétisation.

De son côté, la Ville dispose d’outils pour déterminer les thèmes les plus populaires, identifier les quartiers les plus demandeurs ou contributeurs, vérifier si certaines activités promouvant la plate-forme ont un effet sur le nombre d’idées déposées… Il est même possible, sur base des informations demandées lorsqu’un contributeur s’inscrit sur la plate-forme, de réaliser une analyse socio-démographique : moyenne d’âge, tranches d’âges les plus actives en consultation ou commentaires…

DIXIT

Nicolas Himmer, Smart City Manager pour la Ville de Namur : “Il faut repositionner la ville comme un acteur parmi d’autres (institutions, acteurs académiques, entreprises, citoyens, touristes…). Mais cela signifie aussi que la ville doit lâcher du lest par rapport aux processus décisionnels et qu’il faut motiver et activer tous les autres acteurs.”

Via les réseaux sociaux, les espaces commentaires seront ou non modérés. La question épineuse de la réaction à avoir en cas de propos déplacés ou déplaisants devra être gérée le plus intelligemment possible. Nicolas Druez, responsable communications à la ville de Marche-en-Famenne, active sur Facebook, a ainsi témoigné de sa propre expérience.

La régulation des échanges vient souvent des citoyens eux-mêmes, certains réagissant et faisant se tarir des propos trop excessifs ou non pertinents.

Si le nombre de contributeurs et “amis” est insuffisant, cette régulation ne se fera pas et la commune devra alors veiller au grain.

Parmi les conseils à retenir, qui permettent d’endiguer les dérapages, citons le soin mis dans la formulation des posts et des réponses – “être précis, le plus complet possible” – ou le fait de ne pas alimenter la polémique en choisissant de répondre en message privé.

Les outils de signalement – exemple typique, la solution BetterStreet qui permet de signaler des problèmes dans l’espace public (dépôt clandestin, dégradation de la voirie…) – sont-ils un instrument qui va provoquer une déferlante de plaintes et signalements qui vont inonder, terrasser les équipes techniques communales ?

Fleurus, qui y a recours depuis plus de 2 ans, a au contraire constaté une amélioration de son efficacité, en termes d’intervention, et une meilleure structuration de son fonctionnement. “Nous sommes plus réactifs et, avec le temps, sur base des signalements et des informatiques pratiques qu’on peut en tirer, nous pouvons mieux anticiper et planifier les interventions”, soulignait Loïc D’Haeyer, échevin des Travaux publics.

Le citoyen, lui aussi, y trouve son compte. “Sur les réseaux sociaux, la critique est facile. Le fait de basculer l’espace de discussion vers un outil tel que BetterStreet permet d’endiguer la chose. Qui plus est, le citoyen a la satisfaction de s’être impliqué.” Et est apaisé puisqu’il est tenu au courant de l’évolution du problème.

Chaque signalement étant automatiquement géolocalisé et illustré par une photo, il est possible de déterminer l’urgence, les moyens à mettre en œuvre, d’éliminer les signalements redondants. L’identification (terminologique) claire du problème permet en outre d’aiguiller efficacement la demande, tant en interne, au sein des services communaux, qu’à destination d’un tiers (police, GRD, intercommunale…).

DIXIT

Loïc D’Haeyer (Fleurus) : “Sur les réseaux sociaux, la critique est facile. Le fait de basculer l’espace de discussion vers un outil tel que BetterStreet permet d’endiguer la chose. Qui plus est, le citoyen a la satisfaction de s’être impliqué.”

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