La dématérialisation de processus administratifs permet à une commune de mettre un certain nombre de documents à disposition de ses citoyens, pour les télécharger, compléter et restituer via un “guichet électronique”. Le citoyen y gagne en temps de déplacement. L’agent municipal, pour sa part, est déchargé d’une somme non négligeable de tâches qui dévorent son quotidien.
Sébastien Castiaux, responsable informatique de la Ville de Tournai, a présenté les premières réalisations dématérialisées ainsi proposées aux citoyens : commande de documents (actes de naissance, de mariage, de décès, certificats de nationalité, de résidence, composition de ménage, extrait de casier judiciaire…), demandes d’autorisation pour l’organisation d’événements et, en interne, gestion électronique du courrier.
Pour favoriser l’adoption de ces outils “sans contact”, la Ville a veillé à impliquer, dès le début, à la fois les agents et les citoyens. Ces derniers ont ainsi pu tester les outils avant leur mise en ligne définitive, donner leur avis au travers de forums-citoyen organisés de concert avec l’Eurometropolitan e-Campus, en ce compris selon le principe d’une amélioration permanente (même après mise en service).
Deux autres aspects fondamentaux pour l’adoption et l’utilisation des nouveaux outils n’ont pas été oubliés : pour le citoyen, un design qui tient compte de la fluidité de l’“expérience utilisateur” ; pour les agents, une assistance à la gestion du changement.